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第二十三届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会在青岛海尔成功举办
2025年12月5日，第二十三届中国信息技术服务 智能客户服务产业大会在青岛海尔成功举办。本届大会由中国计算机用户协会（简称“总会”）指导，中国计算机用户协会客户管理管理分会（简称“客户关系管理分会”）与海尔共同主办，大会汇聚来自政府机构、科研单位、金融、通信、航空、制造等领域的领导和专家近150人。会议以“标准化建设为契机 凝炼智能客户服务新业态”为主题，全面聚焦智能客户服务标准体系建设与最佳实践推广，展示了海尔、国航、东航、南航、中国银联、招商银行、光大银行、联想、金蝶等会员企业，在数智化转型中的创新探索与体系构建的最佳实践。
大会开场由客户关系管理分会副理事长兼秘书长、《信息技术服务 智能客户服务》国家标准编制组组长吕克勤先生致辞。吕秘书长以“从提速到提质”为主题，回顾了《信息技术服务 智能客户服务》国家标准体系建设进程，指出智能客户服务正从基础建设阶段迈向以质量与效能为导向的新阶段。他介绍了国标标准族结构，强调最佳实践是制定国家标准的重要基础。标准、认证、咨询、培训与实施工具将共同推动智能客户服务形成新质生产力，助力行业迈向更规范、更高质量的发展阶段。
倪光南院士为本届大会做主旨发言，这是倪院士第6次为大会做主旨发言。他表示，智能客服在人工智能推动下快速发展，从人工语音演进到智能服务中台，显著提升效率并成为组织运行的重要环节。大语言模型为行业带来新机遇，也对算力、算法、基础软件和数据安全提出更高要求。倪院士强调，智能客服的目标不是替代人，而是实现人机协同，让服务更高效、更自然、更有温度。
中国计算机用户协会驻会副理事长唐群女士在致辞中对大会召开表示祝贺。她强调，标准化引领作用日益突出，希望客户关系管理分会持续推进标准应用落地，强化人才建设，并进一步讲好行业故事。
中国电子技术标准化研究院软件中心王志鹏主任在致辞中表示，标准是推动产业升级的关键引擎，电子标准院正持续推进智能客服国标建设及成熟度模型研制，完善评估与人才体系，为行业提供落地路径。他表示将与业界协同推进标准实施，助力行业高质量发展。
来自于各领域从事客户服务的企事业单位代表分别在大会上分享了信息技术智能客户服务的最佳实践：中国电信研究院郭枝虾女士介绍了基于“海翠”RAG的文字客服实践，展示语义对齐与知识增强在落地应用中的成效；赛迪顾问副总裁吕萍博士分享了智能客服行业趋势，指出行业正从成本中心向价值中心加速演进；联想方案服务线上交付&客户体验中心总经理张雪芳女士介绍了AI智能体“想帮帮”落地实践与AaaS服务模式；亚马逊云科技Amazon Connect大中华区产品业务总监王晓薇女士展示了生成式AI在全渠道联络中心的应用创新；声通科技股份有限公司董事长汤敬华博士分享了可信交互式智能体在多场景落地的探索成果。
大会举行了智能客户服务经理/工程师培训揭牌仪式，CCCS培训总监张琦女生介绍，该培训项目基于国家标准构建战略、能力、运营到交互的多层能力体系，打造“懂业务又懂技术”的智能客服核心人才队伍。
中国电子技术标准化研究院软件中心王志鹏主任在致辞中表示，标准是推动产业升级的关键引擎，电子标准院正持续推进智能客服国标建设及成熟度模型研制，完善评估与人才体系，为行业提供落地路径。他表示将与业界协同推进标准实施，助力行业高质量发展。
来自于各领域从事客户服务的企事业单位代表分别在大会上分享了信息技术智能客户服务的最佳实践：中国电信研究院郭枝虾女士介绍了基于“海翠”RAG的文字客服实践，展示语义对齐与知识增强在落地应用中的成效；赛迪顾问副总裁吕萍博士分享了智能客服行业趋势，指出行业正从成本中心向价值中心加速演进；联想方案服务线上交付&客户体验中心总经理张雪芳女士介绍了AI智能体“想帮帮”落地实践与AaaS服务模式；亚马逊云科技Amazon Connect大中华区产品业务总监王晓薇女士展示了生成式AI在全渠道联络中心的应用创新；声通科技股份有限公司董事长汤敬华博士分享了可信交互式智能体在多场景落地的探索成果。
大会举行了智能客户服务经理/工程师培训揭牌仪式，CCCS培训总监张琦女生介绍，该培训项目基于国家标准构建战略、能力、运营到交互的多层能力体系，打造“懂业务又懂技术”的智能客服核心人才队伍。
下午，大会分别举行了以国标对话、国标认证及最佳实践为主题的三场主题交流，围绕标准族建设、认证落地与实践沉淀展开讨论，嘉宾们分享了行业经验与未来方向。
在「CCCS国标对话——从国标制定到国标标准族发展」环节，多位嘉宾围绕国标制定、体系构建与落地实践进行了交流分享。招商银行信用卡中心成都营运中心总经理王雪莲女士介绍了智能化运营建设路径，从重构交互流程、辅助系统赋能坐席到数字化决策提升效率展开分享，并强调“技术迭代，但服务温度不能丢”；泰康保险集团95522服务中心部门总经理苏雷先生介绍了在“新寿险”模式下线上服务的智能化演进，依托多渠道协同提升用户体验与运营效率；杭州银行零售金融部总经理助理吕盛蕾女士分享了客服聚合平台能力输出实践，以“三大解决方案+五大核心能力”推动客服向全域赋能延展；中国东方航空客户服务中心副总经理张芸女士回顾了智能客服从1.0到4.0演进，展示视频客服、数字人、多语言翻译等创新应用；金蝶软件智能服务系统部总监张润权先生介绍了以知识/语义运营为核心的智能服务体系构建，通过智能工单、智能质检等方式提升替代率与满意度，推动TOP问题下降20%+；中国电子技术标准化研究院软件应用与服务研究室主任郭鑫伟先生则从标准体系视角分享了通用要求、系列标准与成熟度模型的“1+X”关系，提出以实践反哺标准、以成熟度模型帮助企业识别能力阶段与改进方向。
在「CCCS国标认证——守正创新，助力行业发展，讲好行业故事」环节，多位来自不同行业的嘉宾围绕认证实践、智能化建设路径与服务质量提升进行了分享，探讨国标落地、能力体系建设与运营改进方向。紫光计算机科技有限公司技术支持中心总监王晖先生分享了本地化AI质检平台建设实践，通过语音内容结构化提升质检覆盖与业务质控效率；泰盈科技集团执行董事、高级副总裁王德宝先生介绍了数字中后台运营在BPO/KPO模式中的应用，推动服务运营与质量管理提效；深圳牛信网络科技有限公司全球呼叫中心业务运营总监吕华先生分享跨境客服运营经验，提出以合规、安全与AI应用协同提升服务体验；同程旅行客户体验中心服务策略运营高级经理房昌先生介绍全链路智能服务建设，通过智能托管、模型质检等能力优化承接效率；广东南航电子商务有限公司党委书赵磊先生结合通过国标认证经验，强调标准能帮助企业减少试错、提升整体服务能力，并指出智能化需兼顾体验与效率；CCCS国标认证高级审查员马贵兰女士从审核角度介绍了国标认证关注要点，强调规范性、流程一致性及体系有效性。
在「CCCS国标对话——从国标制定到国标标准族发展」环节，多位嘉宾围绕国标制定、体系构建与落地实践进行了交流分享。招商银行信用卡中心成都营运中心总经理王雪莲女士介绍了智能化运营建设路径，从重构交互流程、辅助系统赋能坐席到数字化决策提升效率展开分享，并强调“技术迭代，但服务温度不能丢”；泰康保险集团95522服务中心部门总经理苏雷先生介绍了在“新寿险”模式下线上服务的智能化演进，依托多渠道协同提升用户体验与运营效率；杭州银行零售金融部总经理助理吕盛蕾女士分享了客服聚合平台能力输出实践，以“三大解决方案+五大核心能力”推动客服向全域赋能延展；中国东方航空客户服务中心副总经理张芸女士回顾了智能客服从1.0到4.0演进，展示视频客服、数字人、多语言翻译等创新应用；金蝶软件智能服务系统部总监张润权先生介绍了以知识/语义运营为核心的智能服务体系构建，通过智能工单、智能质检等方式提升替代率与满意度，推动TOP问题下降20%+；中国电子技术标准化研究院软件应用与服务研究室主任郭鑫伟先生则从标准体系视角分享了通用要求、系列标准与成熟度模型的“1+X”关系，提出以实践反哺标准、以成熟度模型帮助企业识别能力阶段与改进方向。
在「CCCS国标认证——守正创新，助力行业发展，讲好行业故事」环节，多位来自不同行业的嘉宾围绕认证实践、智能化建设路径与服务质量提升进行了分享，探讨国标落地、能力体系建设与运营改进方向。紫光计算机科技有限公司技术支持中心总监王晖先生分享了本地化AI质检平台建设实践，通过语音内容结构化提升质检覆盖与业务质控效率；泰盈科技集团执行董事、高级副总裁王德宝先生介绍了数字中后台运营在BPO/KPO模式中的应用，推动服务运营与质量管理提效；深圳牛信网络科技有限公司全球呼叫中心业务运营总监吕华先生分享跨境客服运营经验，提出以合规、安全与AI应用协同提升服务体验；同程旅行客户体验中心服务策略运营高级经理房昌先生介绍全链路智能服务建设，通过智能托管、模型质检等能力优化承接效率；广东南航电子商务有限公司党委书赵磊先生结合通过国标认证经验，强调标准能帮助企业减少试错、提升整体服务能力，并指出智能化需兼顾体验与效率；CCCS国标认证高级审查员马贵兰女士从审核角度介绍了国标认证关注要点，强调规范性、流程一致性及体系有效性。
在「CCCS最佳实践——最佳实践是制定国家标准的基础」环节，多位嘉宾结合航空、游戏、民生服务、汽车等场景分享实践经验。海南航空客户服务部国内中心经理丁拥军先生介绍了在线/热线机器人、智能助手、智能质检与知识库建设等应用，助力高峰期分流与成本优化；盛趣游戏副总裁王越先生聚焦游戏私域用户运营，分享以社群、直播、客户端互通的CRM数智化体系，实现55万预约玩家的高效触达与体验闭环；中航信移动科技股份有限公司技术总监王仲侯先生介绍“千穰”大模型在民航场景的应用实践，以小大模型结合提升问答准确率；上海供水热线副经理方定懿先生展示热线智能化提升路径，通过智能语音、民生活动与联动机制优化服务触达；中外运-敦豪国际航空快件有限公司客户服务部高级顾问冯翎女士分享了 “客户首选（First Choice）”为目标的服务改善体系，基于持续改进机制推动服务优化；上汽大众汽车有限公司大众品牌用户体验管理高级经理邹雄先生则围绕七大智能模块（智能客服、IVR、外呼、坐席辅助、知识库、质检、远程诊断），展示数据湖+知识库如何支撑全链路主动服务，强化用户全生命周期体验。
本届大会期间，还召开了《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》国家标准第8次工作组会议，参加该国家标准 《第1部分 通用要求》的23家起草单位及新加入的民航总局消费者事务中心、中国电信研究院、金蝶、泰康、长沙银行等单位的分管和主管领导齐聚一堂，就《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》的等级设定、等级要求和评估流程进行了充分的讨论。
此外，本届大会还召开了第九届CCCS航空服务研讨会，来自国航、东航、南航等航司及内蒙古机场集团、航旅纵横、同程艺龙和泰盈科技等48家单位的领导和专家，共聚海尔科创生态园就智能客户服务的场景、服务能力和客户体验进行最佳实践的分享和探讨。
本届大会期间，还召开了《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》国家标准第8次工作组会议，参加该国家标准 《第1部分 通用要求》的23家起草单位及新加入的民航总局消费者事务中心、中国电信研究院、金蝶、泰康、长沙银行等单位的分管和主管领导齐聚一堂，就《信息技术服务 智能客户服务 第2部分：成熟度模型与评估》的等级设定、等级要求和评估流程进行了充分的讨论。
此外，本届大会还召开了第九届CCCS航空服务研讨会，来自国航、东航、南航等航司及内蒙古机场集团、航旅纵横、同程艺龙和泰盈科技等48家单位的领导和专家，共聚海尔科创生态园就智能客户服务的场景、服务能力和客户体验进行最佳实践的分享和探讨。
（客户管理管理分会 供稿）