第十七届中国客户联络中心产业管理大会暨第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会在京召开

中国电子信息产业发展研究院党委书记、中国计算机用户协会理事长宋显珠



客户关系管理分会副理事长兼秘书长、CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤
 
　　由中国计算机用户协会客户关系管理分会、CCCS客户联络中心标准委员会联合主办的第十七届中国客户联络中心产业管理大会暨第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人发布会，于2019年12月13日在北京·新世界酒店隆重召开。本届产业管理大会主题为：围绕着“交互”的服务与经营，探讨客户联络中心领域最新发展趋势，分享最佳实践。依据《科技信息服务 智能客户服务》国家标准，智能客户服务能力模型为核心，大会设立了信息技术、组织与交互、服务与经营、组织创新与建设中台能力四个议题。会议邀请了做服务行业领先的行业客户联络中心领导及运营管理人士200人出席活动。
 


《信息技术服务 智能客户服务》国家标准：智能客户服务能力模型
 
　　来自于中国建设银行信用卡中心、中信银行信用卡中心、招商银行网络经营服务中心、招商银行信用卡中心、华夏银行信用卡中心、平安银行信用卡中心、广东发展银行信用卡中心、长沙银行、南京银行、郑州银行、浙江泰隆商业银行、广州农村商业银行；中国人寿保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司；中泰证券股份有限公司、华泰证券股份有限公司；平安金服、陆金所平台运营中心、宜信公司；中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、同程艺龙；北京铁路客户服务中心；沃尔沃汽车集团、上汽大众汽车有限公司、车享汽车俱乐部（上海）有限公司；京东集团、小米集团、华硕电脑（上海）有限公司、欧普照明股份有限公司、海尔集团多媒体交互中心、联想智能化服务；中外运敦豪国际航空快件有限公司；盛趣游戏、游族网络；北京歌华有线客户服务信息咨询有限公司；上海城投水务（集团）有限公司供水分公司；上海瀚洋电信科技发展有限公司、中移在线服务有限公司北京分公司；北京鸿联九五信息产业有限公司、苏州方正融合通信服务有限公司、泰盈科技（集团）、合肥艺趣；Avaya、Genesys、阿里云智能达摩院、百度智能云、小i机器人、上海凯淳实业股份有限公司、科大讯飞、上海井星信息科技有限公司、智齿科技、竹间智能科技（上海）有限公司、深圳追一科技有限公司、深圳市一号互联公司、慧捷（上海）科技股份有限公司等金融、保险、第三方金融、航空旅游、汽车制造、互联网、IT终端、公共事业、BPO的多位领导，分享了在智能客户服务领域中取得的最佳实践。

 


招商银行信用卡中心总经理助理邱健

·榜样百分百，杰出、新锐，年度荣耀
　　中国最佳客户联络中心及最佳管理人表彰分享活动以各领域服务领先的企业为参与对象，是行业内历史最悠久、最具权威性的，最佳实践交流的平台。十七年来，历届活动主题紧扣时代发展脉搏；捕捉行业发展的前沿信息；提炼行业发展的最佳实践。
　　第十七届中国最佳客户联络中心及最佳管理人表彰分享活动以CCCS标准中的“定位与方向、客户管理、战略规划及信息技术”四项标准进行考核，考察客户联络中心是否具备明确的定位与方向，以及成功运营所必备的驱动因素；绩效管理评定标准主要评估客户联络中心的绩效体系，实施绩效管理的全过程，以及最终所达成的运营绩效结果；人员管理、运营管理及流程管理评定标准，主要考察客户联络中心成功运营所需的三个关键环节：人员、现场和流程，所表现出来的绩效水平将集中体现在评审范畴中。
　　参与本届活动的行业企业代表共计75家，其中荣获“中国最佳客户联络中心”的为35家单位。



 
·两个重要发布
　　一、《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》正式发布
　　《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》以CCCS客户联络中心标准内容为框架，征集了客户联络中心2018-2019年度在定位与方向、客户管理、战略规划、信息技术、绩效管理、人员管理、运营管理及流程管理八个方面的最佳实践。以《信息技术服务 智能客户服务》国家标准为分析工具，深入剖析了2018-2019年度行业发展的前沿课题。



　　在大会上隆重发布了CCCS客户联络中心标准委员会《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》。围绕着《2018-2019年度智能客户服务最佳实践白皮书》发布仪式的参与嘉宾的有：CCCS客户联络中心标准委员会咨询顾问总监陈凡先生、中国建设银行信用卡中心客户服务处李晓春女士、招商银行网络经营服务中心副总经理蓝益民先生、广东发展银行信用卡中心远程经营服务中心副总经理梁静女士、陆金所客户联络中心总经理刘茗先生、中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理韩英先生、中国东方航空股份有限公司客户委员会客户服务中心副总经理张晋先生、同程艺龙客户服务中心CEO肖玉池先生等。
　　二、CCCS与平安金服签订《智能客户服务 服务训练师职业规范》战略合作合作协议随着科技赋能的日益深入、场景化服务碎片化呈现，各领域服务最好的企业将自身的最佳实践产品化向行业赋能。为了进一步充实《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，CCCS与深圳平安综合金融服务有限公司客服运营中心签订《智能客户服务 服务训练师职业规范》战略合作协议。2019年CCCS客户联络中心标准委员会联手深圳平安综合金融服务有限公司客服运营中心，携手制定智能客户服务的规范体系。在第十七届客户联络中心产业管理大会上，CCCS客户联络中心标准委员会市场总监鞠可一女士与深圳平安综合金融服务有限公司客服运营中心AI训练中心总经理王昊先生共同上台，举行了CCCS与平安金服联合制定《智能客户服务 服务训练师职业规范》战略合作的签约仪式。CCCS携手平安金服，首次将平安金服的机训师职业规范引入到国家标准中。



　　在以“围绕交互的服务与经营的最佳实践”的精英对话中，CCCS客户联络中心标准委员会高级咨询顾问陈晋芳女士与来自于中国建设银行信用卡中心客户服务处处长李晓春女士、中国东方航空股份有限公司客户委客户服务中心副总经理张晋先生、中外运敦豪国际航空快件有限公司北方区客服总监高路先生、陆金所平台运营中心客户服务部总经理刘茗先生、宜信公司客户服务部运营副总裁方俊雄先生、深圳平安综合金融服务有限公司客服运营中心AI训练中心总经理王昊先生就《智能客户服务 服务训练师职业规范》同与会嘉宾进行了充分的交流与分享。

　　“天时人事日相催，冬至阳生春又来”。本届客户联络中心产业管理大会是一次知识的盛会；是一届最佳实践分享的盛宴，展现了中国客户联络中心领域智能化发展的盛况。与会嘉宾意犹未尽、依依惜别，相约2020年再相会！
 
（客户关系管理分会　供稿）