客户关系管理分会圆满结束华南地区会员单位的调研活动

        2020年8月4日至8月6日期间，中国计算机用户协会客户关系管理分会领导和CCCS的专家们，针对华南地区的会员单位开展了调研学习活动。参与本次调研活动的会员单位有：招商银行网络经营服务中心、平安银行信用卡中心、深圳航空95361客户服务中心、中信银行信用卡中心客户服务部、中信银行信用卡中心电话销售部、广发银行信用卡远程经营服务中心等。
       本次调研学习活动由中国计算机用户协会理事、客户关系管理分会常务副理事长兼秘书长、CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生带队，CCCS客户联络中心标准委员会的专家有：中国银联支付学院院长赵喆军女士、AVAYA大中华区总裁富莉莉女士等；客户关系管理分会办公室主任曹一凡、以及曲红玲、胡亚倩等分会工作人员也参加了调研活动。
 
 
       客户关系管理分会吕克勤常务副理事长介绍本次调研的目的时指出，消费升级引领供给创新，在科技不断进步、科技赋能不断加深的背景下，以客户体验为原点，智能客户联络中心中台能力建设为核心，实体服务一体化、多媒体应用为主渠道的“信息技术服务，智能客户服务”，已成为传统客户联络中心的新业态。
 
 
        8月4日上午，在招商银行网络经营服务中心进行调研。招商银行参与的人员有：网络经营服务中心总经理庄东燕、总经理助理林娜、体验与合规团队主管陈华、经营策略团队主管周城烈、研发与运维团队主管廖志伟、业务管理团队主管郑敏等。庄总介绍，网经服围绕“数字化滴灌”模式以“数据融合”和“智能技术”为核心，全面锻造中台能力的建设。运用多渠道数据整合能力；打破竖井，建立智能化平台；多维化动态分群；集约化人员管理；立体化渠道布局，建立手机银行为主、招乎先行的人机一体的立体化经营渠道，实现客户体验赋值。

 
        8月4日下午，到深圳航空95361客户服务中心进行调研。深圳航空95361客户服务中心营销委电商中心主任助理范玉杰、客服中心经理任涛、客服中心副经理陈曙光、客服团队主管宁倩、客户体验团队主管刘佳、客服中心多媒体主管黄雨婷等参与了此次调研汇报。面对疫情的冲击，航空公司的客服中心已经成为航司对接旅客的重要渠道。范玉杰在汇报中介绍，深圳航空95361客户服务中心疫情期间打破运用常规，灵活调动“人机料法环”五大资源，以解决客户问题为原点，“就近”为旅客服务，统筹智能系统与传统话务系统，以“鼎新”带动“革故”，全面盘活可利用资源，助力客户服务发展，完成客服中心新服务模式的探索与转型。
 

         8月5日上午，到平安银行信用卡中心进行调研。平安银行信用卡中心客户体验管理部总经理马娟、客诉管理室经理张汾、中台管理室经理梁毅、业务管理室经理丁振宇、渠道管理室经理唐彬丽等参与了此次汇报。马娟总经理介绍，信用卡高端服务以发展专业服务为核心，向服务创新、经营价值、渠道智慧的服务模式转型，打造服务模式专属化、服务载体多样化、服务内容差异化、服务流程极速化、服务客群高端化、服务平台智能化、客户信息共享化的服务高定模式，提升高端客户服务满意度，创造深层次的延伸价值。

        8月5日下午，到中信银行信用卡中心进行调研。中信银行信用卡中心客户服务部总经理郭丛娜、培训与人才发展室经理许岩、网络服务经营室经理刘维；电话销售部副总经理刘烈奎、电销风控与培训室经理林俊等参与了汇报。中信银行信用卡中心乘风破浪敢为天下先，在汇报过程中，郭丛娜总经理表示，中信银行信用卡中心客户服务部以差异服务、深化转型为核心，以AI+BI的深度应用为抓手，优化客户体验；持续聚焦用户需求，深入用户细分、场景孵化及资源匹配，通过创新技术向业务赋能，全渠道推进高质量、高价值、精准适配的温度服务，持续驱动客户服务的转型升级。

 
        8月6日下午，到广发银行信用卡远程经营服务中心进行调研。广发银行信用卡远程经营服务中心副总经理刘俊、副总经理陈炳基、高级经理林莉、智能平台经理郭锦萍、培训经理陈健、模型挖掘资深专家梁晓东等参与此次汇报。刘俊副总经理介绍，广发银行信用卡远程经营服务中心秉承用温心服务拉伸触点，用口碑服务加宽服务纵深，用科技抚平服务断点的指导思想，直面数智浪潮，以客户良好体验为原点，全流程部署智能服务能力，打造服务生态。
 

          中国计算机用户协会客户关系管理分会联合CCCS组织，秉承“专注、专业、专心、专享”的核心价值观，围绕各领域服务领先的企业，开展深入会员单位的现场调研活动已历时18年。通过调研，提炼最佳实践，实现搭建促进行业交流、分享行业发展前沿信息的平台，推进智能客户服务联络中心的发展。

 

 
（客户关系管理分会    供稿）