客户关系管理分会携手平安金服主办第七届中国金融服务高峰论坛在上海隆重召开

        8月26日-8月27日，第七届中国金融服务高峰论坛暨平安95511成立二十周年庆祝活动，在上海平安张江园区隆重召开。
       本届论坛由中国计算机用户协会客户关系管理分会、CCCS携手平安金服共同主办，论坛主题为“信息技术服务 智能客户服务”。论坛垂直金融行业，以巅峰视角解析金融服务，与客户联络中心领域发展的新高度、新知识、新业态、新模式相映成辉。也是CCCS继成功组织北京奥运会奥运观众呼叫中心后，规格最高的一次论坛活动。来自各银行、各金融机构，以及跨行业嘉宾云集论坛现场，围绕“信息技术服务 智能客户服务”的新业态、新模式展开分享和交流，分享金融行业最佳实践。
       中国计算机用户协会理事、客户关系管理分会常务副理事长兼秘书长、CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生出席了会议。参与第七届金融服务高峰论坛“平安之夜主题研讨沙龙”的会员单位代表有：平安集团联席CEO陈心颖女士；金融壹账通监事长黄润中先生；平安金服董事长兼CEO卢跃先生；平安金服副总经理罗隽先生；金融壹账通营销中心营销管理总经理、中小银行互联网金融联盟执行副秘书长蒋骊军女士；交通银行线上金融中心总裁李豪先生；本届论坛召集人、原光大银行信用卡中心总经理、现北京青牛技术股份有限公司联席CEO戴兵女士；招商银行网络经营服务中心总经理庄东燕女士；招商银行信用卡中心副总经理邱健女士；光大银行信用中心总裁、银行业协会银行卡专业委员会主任刘瑜晓先生；中信银行信用卡中心副总裁杨华辉先生；民生银行信用卡中心副总裁李华先生；兴业银行信用卡中心运营管理部副总经理陈由美先生；华夏银行信用卡中心副总裁姜伟善先生；上海华瑞银行副行长蒋洪先生；中国银联支付学院院长赵喆军女士；Avaya中国区总裁富莉莉女士。
       分会吕克勤副理事长做论坛主旨演讲时指出，“信息技术服务 智能客户服务”已成为传统客户联络中心的新业态，将客户体验作为设计的原点，在整个服务过程中部署客户体验的基因，把平台最靠近服务的部分提炼出来，建设客户联络中心的中台能力；通过实体服务一体化、多媒体应用两条主要渠道，使传统客户联络中心具备整个组织的能力，向前端碎片化的场景输出服务能力、替代能力和经营能力。同时，他向与会嘉宾介绍了，分会受工信部中国电子技术标准化研究院委托，组织业内各领域做服务最领先的企业编制《信息技术服务 智能客户服务》国家标准的情况。

       平安金服副总经理罗隽先生作主旨演讲时表示，平安历经3年时间，已成为国内AI智能客服应用最广泛、规模最大的企业。平安通过CS模型指导，95511语音机器人覆盖率已高达85.6%；通过海量语料及丰富的对话模式、不断升级支点DM工具，快速精准形成完整的智能服务交互方案，预计2020年年底，上线场景将达到1738个。平安金服将自身的运营工具升级为产品，赋能行业发展，目前平安金服的智能产品已在中国银行、邮储银行、广发银行等金融机构广泛应用。
        本届论坛召集人、原光大银行信用卡中心总经理、现北京青牛技术股份有限公司联席CEO戴兵女士，先后服务中国银行、招商银行、光大银行等金融机构，在金融零售业具有丰富的实践经验，加入青牛以后将金融服务场景与青牛电信级云服务平台完美结合，具备在5G、物联网场景下的业务实施能力。戴总在主旨演讲中强调，随着4G向5G推进的过程，青牛在用基础数据、智能决策、敏捷设计、精准表达的基础之上形成了三朵云：联络云、AI服务云、技术云，搭建国产化程度最高的联络中心全渠道富媒体，服务多个金融场景。
 
       招商银行网络经营服务中心总经理庄东燕女士在演讲中表示，招商银行网络经营服务中心致力于将远程银行打造成客户体验监测的触角、全渠道协同的中枢、智能应用的先行者、高效率的践行者、远程经营的探索者，向各个业务条线赋能，帮助各个业务条线达成业务目标。
 
       “专注、专业、专心、专享”招商银行信用卡中心客户服务部总经理钱露漪女士的演讲立足于客服岗位，在面临客服渠道多样化、业务多样化、服务工具多元化的前提下，如何让坐席服务人员从容面对，钱总提出了“智能化坐席服务台”的解决方案。她指出，信用卡客户服务向多渠道、多模态、人机协同的服务模式演进，人工服务越来越“难”，通过AI的通用技术来赋能人工，基于双屏去重新打造面向全渠道全坐席的统一智慧工作台，提升交互便利度及操作体验。
 
        《信息技术服务 智能客户服务》国家标准，是客户联络中心在5G、物联网背景下实践和探索的大事，中国电子技术标准化研究院标准创新服务中心副主任、中国人工智能开源联盟副秘书长张明英先生，就《信息技术服务 智能客户服务》国家标准编制的过程、要点和方向进行了详细的说明；同时，他强调《信息技术服务 智能客户服务》国家标准是在客户联络中心行业是在最佳实践的基础上的提炼和升华；他感谢客户联络中心领域各单位积极参与国标的建设工作。
 
       平安银行信用卡中心客户体验管理部副总经理马娟女士的精彩演讲，让业务逻辑与技术逻辑并联，在客户标签、服务标签、产品标签之间利用算法层，选择最优的配置策略。她强调，平安银行零售通过线上化运营、综合化服务、数据化经营、生态化发展，推进“四化”方针，通过AI技术，打造智能化、综合化的服务体系，给客户带来快易好的服务体验，提升了平安银行信用卡客户经营与服务规划全面升级。

 
       邀请跨界嘉宾进行分享是金融服务高峰论坛的传统，本届金融服务高峰论坛有幸邀请到中移在线广东分公司总经理周伟强先生。周总的跨界演讲围绕5G来临后，数字化转型带来服务的边界与价值变化阐述了他的观点。他强调通过业务线上化、数据实时化，在不同行业的服务场景中，体现新的价值；中国移动致力于打造一个5G的生态圈，提升客服领域的数字化基础能力，从经营业务到经营用户，在新交互的模式下，中国移动与客户的联络是可视、交互和留存的，极大的丰富了业务承载性和业务交互能力。
 
       不断创新的科技始终服务于客户与组织之间的交互，在迎接5G、物联网到来的节点上，人工智能的发展，迫使我们从传统的线性思维向非线性思维方式转变，来迎接知识变革的大潮。论坛上金融界专家进行精彩分享和演讲，娓娓道来中把场景、应用跃然纸上，引起了大家的强烈共鸣。山东泰盈科技有限公司联合创始人执行董事王德宝先生，演讲主题“运营领先 科技驱动 共建智慧金融服务新生态”；Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟女士，演讲主题“那些年，我们一起追过的CX Trend”；陆金所客户服务部AI机器人团队经理顾昕先生，演讲主题“陆金所智能机器人场景应用”；Avaya大中华区副总裁李农先生，演讲主题“匠心凝聚 续写传奇”；百度智能云高级产品经理安东岳先生，演讲主题“智能服务与营销变革商业逻辑”；Verint售前经理王立兵先生，演讲主题“拓展客户体验边界-分秒必争”。
         
       来自各银行、各金融机构，以及跨行业嘉宾云集论坛现场，围绕客户与组织间的互动，带来金融行业客户服务领域的最新发展趋势，同时分享了平安金服、壹账通、平安银行、中国银联、交通银行、民生银行、建设银行、中银金融商务、中信银行、招商银行、广发银行、光大银行、华夏银行、兴业银行、南京银行、宁波银行、长沙银行、浙江民泰银行、浙江泰隆商业银行、浙江农信、渤海银行、陆金所、中移在线、青牛软件、VERINT、山东泰盈、AVAYA、小I、Genesys、中电智恒、奥飞迪、容联、百度智能云、亿讯、博岳通信等，在组织创新、强中台建设中取得的最佳实践。
        
 
       中国金融服务高峰论坛自2014年起，已连续举办七届。金融高峰论坛垂直行业，在服务领先企业的客户联络中心举办是它的特色。历届举办地点为：招商银行信用卡中心（两届）、中国建设银行信用卡中心、中信银行信用卡中心、招商银行网络经营服务中心、中国银联客服中心、平安金服客服中心。
 
       本届主办方之一平安金服全称深圳平安综合金融服务有限公司，是平安集团的线上个人客户综合金融经营服务平台。平安金服以平安集团的雄厚实力、卓越品牌、全金融牌照优势为依托，拥抱智能科技,引领行业新变革。
 
 
 
（客户关系分会   供稿）