《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准第九次专家评议会顺利召开

 
　　2019年5月17-18日，《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准第九次专家评议会在苏州同里顺利召开。会议由中国计算机用户协会客户关系管理分会承办，会议明确了在科技赋能背景下，以“客户↔服务”为原点，凝练行业发展的最佳实践和发展愿景，不断完善、不断充实《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准。
　　出席本次《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准专家评议会的领导有：客户关系管理分会秘书长、CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤先生，中国银联客服中心主任赵喆军女士，招商银行信用卡中心总经理助理邱健女士，招商银行信用卡中心客户服务部总经理钱露漪女士，招商银行信用卡中心客户服务部副总经理易晓艳女士，招商银行信用卡中心客户服务部AI应用规划室经理于欧女士，欧普照明客服中心总监吴悦女士，欧普照明客服中心客服经理应小丽女士，小i机器人高级副总裁许弋亚女士；出席本次会议的还有客户关系管理分会标准委员会咨询顾问曹一凡先生、客户关系管理分会标准委员会咨询顾问张慧先生、客户关系管理分会市场总监鞠可一女士。
　　本次《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准专家评议会，首先由客户关系管理分会秘书长、CCCS客户联络中心标准委员会主席吕克勤致辞，随后吕克勤先生对标准名称、标准结构以及智能客户服务概念模型进行了汇报说明。
　　会议上，由张慧先生针对国家标准的术语定义、组成要素及具体要求做了详细汇报。
　　在会议过程中，全体与会专家共同参与《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准的讨论，充分肯定并明确了在科技赋能背景下，客户联络中心以 “客户↔服务”为原点，通过AI、大数据等智能手段主动捕捉客户需求，在智能化服务中体现“交互”的价值，体现企业与客户之间的双向性。同时，会议进一步明确了《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准凝聚行业最佳实践，对企业打造智能化客户服务将发挥专业性、规范性、引领性作用。
 
国家标准相关背景
　　《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准是由工业与信息化部电子技术标准化研究院起草，CCCS客户联络中心标准委员会为组织起草单位，联合多家各行业服务领先的企业共同编制。
　　《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准以智能+为原点，明确了智能客户服务的定位、组织、建设、运维、绩效及文化的相关要求及要点，以客户、服务、价值为场景，着重强调了识别和获取、管控和支撑、共享和增效的重要性。
　　《信息技术服务 客户联络中心 智能客户服务》国家标准以《CCCS客户联络中心运营绩效标准》《中国远程银行标准》《客户联络中心智能服务标准》为基础，提炼行业最佳实践，服务行业规范化发展。本标准对客户关系管理领域发展具有专业性、规范性、引领性的作用，在制定过程中得到了业内服务最领先的企业及领导的认同与大力支持。
 
    （客户关系管理分会　供稿）